3月11日，上海市消保委发布《2022年顾客权益保护范畴需求注重的问题》。其称，2022年，市消保委共受理顾客投诉32万余件，经过投诉整理和相关消费查询，结合消费市场展开趋势，总结出以下问题，主张社会各界加以注重。

  多年来，废物短信一向让顾客不胜其扰。市消保委在查询中发现，76%的顾客常常收到“106”最初的废物短信。但实践生活中，许多顾客反映106短信鱼龙混杂，很简单掉入圈套。点击短信进入链接，或许被不法商家套取个人信息、落入高利贷圈套，乃至链接到垂钓网站，获取顾客灵敏信息，盗取顾客账户资金等；假如顾客回复“T”退订，则或许遭到肆无忌惮地继续轰炸，原因在于会被标记为活泼用户；更有甚者，不法商家还会把电话号码再贱价卖给其他同业公司，之后顾客就会收到各类打扰信息和电线短信乱象危害顾客合法权益，须引起相关部分和运营商的高度注重。近年来，通讯办理部分和运营商在推广实名制方面要求严厉、办法有力，广阔顾客都感同身受。

  因而，消保委主张：一是运营商在发送106短信时主动标示发送者实名。假如李鬼李逵一望而知，顾客在收到短信时大致就能判别真假，避开消费圈套；二是主管部分拟定出台部分规章，要求在106短信内容中强制标示发送者实名，以保护顾客合法权益。

  在颜值经济、网红效应的作用下，顾客对医疗美容的需求显着添加，职业蓬勃展开。与此一起，因为医疗美容职业的认知门槛较高，经营者与顾客存在显着的信息不对称，相关争议对立凸显。

  消保委从投诉中发现，有相当多的顾客经美容美发门店介绍，被引流至“所谓”的医美组织进行服务，后续发现夸张作用、呈现不良反应等一系列问题。尤其是单个经营者经过私家转账、拒不供给收据凭据等行为躲避职责，构成顾客维权举证难、判定难等问题。如，顾客反映，其经过一家美容店老板介绍，花费40余万元在某医疗美容诊所进行了面部提拉及双眼皮手术，并将大部分金钱以现金方法交给美容店老板由其代收，术后发现眉毛不见了，且面部生硬，痛苦，眼睛怕光、难张开，其屡次与诊所交流无果，要求供给病历及发票，但对方一向延迟推诿。后经消保委调停，该诊所一名股东以顾客缺少付款凭据、股东之间有不合无法查明现实为由，仅赞同交还10万元。

  对此，消保委以为，经营者应保证顾客的知情权和选择权，向顾客供给细化的合同事项、收费清单、许诺作用、前后比照相片等，并鼓舞经营者设置镇定期条款、加强档案保存办理等，便于顾客行使懊悔权、可以及时查询材料凭据。一起，主张将医疗美容归入顾客权益保护法范畴，经过立法立规的方法，加强顶层规划。

  网络游戏风行叠加疫情等要素影响，宅家玩游戏成为不少顾客休闲文娱的首选，相关投诉迅猛添加。2022年，全市消保委共受理网络游戏相关投诉12642件，同比添加1.2倍。争议焦点在于：未成年人运用家长身份信息或网购账号登录游戏充值，家长发现后要求退款，被游戏公司以缺少依据、依据缺乏为由回绝。

  消保委查询发现，当下有部分游戏规划倾向于低龄化，对青少年产生激烈的招引力，单个网游企业50%以上的投诉均触及未成年人。如，顾客投诉称，家中10岁孩子运用家里70多岁白叟的身份证注册登录某款游戏，半年内累计充值了1.2万元，后续联络游戏公司退款无果。消保委介入后，家长向游戏公司供给了户口本以及孩子口述进程的视频，但游戏公司以为依据缺乏，无法判别充值行为系孩子所为，仅赞同交还3600元。消保委一起发现，该款游戏在下载页面上标示的适龄人群为九岁以上。

  对此，消保委主张：一是游戏公司应注重对未成年人的保护和关心，经过对大额接连买卖设定买卖限额、设置提示提示、实施人脸辨认等安全验证，加强前端管控，并采纳有用办法对用户画像予以鉴别，更好保证未成年人的合法权益；二是付出通道、设备运用商铺等实在实行社会职责，尤其是关于面向低龄人群的游戏选用二次承认机制，以削减相关争议产生；三是家长应实在实行监护职责，一起留意保管好银行卡、身份证等证件信息，下降争议产生或许，并及时注重银行买卖提示。

  超贱价引流作为一种营销方法，越来越多地呈现在直播带货场景中。直播间人气与主播收取的“坑位费”相关，直接联络到主播的经济收益，而且在线人数越多，注重热度越高，途径便会将直播间推送给更多用户，对主播和商家而言，更多的用户进入直播间，大大添加了产品成交的或许性。

  消保委查询发现，顾客超贱价抢购成功的订单作为实践产生买卖的订单，可以作为销量数据，招引更多顾客下单产品。据此，商家与主播就会想方设法添加直播间热度，其间多为超贱价抢购活动。消保委在顾客投诉中发现，超贱价抢购实现十分困难。如，顾客反映，在某途径入驻的商家直播间付款0.01元抢购了一款压力锅，后续商家一向没有发货，却供给了与顾客地址不符的物流订单号，疑似虚伪发货，在消保委调停下，途径终究为顾客供给5元现金补偿和20元优惠券。

  在此，消保委敦促经营者：一是诚信履约是经营之道，杰出口碑是安身之本，在享用大流量转化高经济效益的一起，也要实在实现相关许诺；二是直播途径要加强合规办理，加大对入驻商户的监督、管控和标准，进一步进步顾客购物满意度。一起，消保委也提示顾客，“天上不会掉馅饼”，关于超贱价抢购活动要慎重对待，科学理性消费。

  近年来，跟着顾客网购需求的日益上升，快递服务职业蓬勃展开，相关投诉显着添加。2022年，全市消保委共受理快递服务投诉19231件，同比添加1.2倍。顾客首要反映：一是快递派送不及时、丢掉破损；二是快递配送不到位，未经顾客赞同私行将快递放置在驿站、快递柜等处。如，顾客反映，他是位70多岁的白叟，某快递公司未经他赞同就将快递放在距他家2公里之外的一家驿站，自行前往还要坐公交车，非常不方便。

  快递公司与寄件人之间树立的是服务合同联络，快递经营者有责任依据与寄件人约好的投递地址将包裹送到指定的收件人手中。在此，消保委敦促经营者：一是严厉按照《快递暂行条例》等法令法规规则，实在实行合同约好；二是网购途径应协同快递公司保证快递配送到与顾客约好的地址，不得运用途径优势，如默认设置投递到驿站、快递柜等危害顾客合法权益。一起，消保委也主张快递职业细化服务标准、标准工作制度，进一步进步快递服务质量。

  当下，越来越多的途径和APP推出了智能客服，其首要意图是在快捷高效回应顾客诉求的一起，下降企业经营本钱。但顾客在实践运用中，却遇到不少程序设定答非所问、处理不及时等问题，乃至智能客服阻挠了顾客和商家的正常交流，大大添加了顾客的时刻本钱和精力本钱,让顾客吐槽连连。如，顾客反映，其运用某款同享单车APP，途中需求暂时泊车，后续再来到车辆旁时发现车子不能解锁，顾客随即在APP的“助力车客服”页面反映相关状况，一向是体系主动回复，虽提示“请咨询在线人工客服完毕订单”，但在顾客输入“转人工客服”后，仍旧无法联络到人工客服，后续顾客测验拨打企业售后电话，也一向没有客服应对，由此耽误了很多时刻，导致顾客被多扣了金钱。

  对此，消保委以为，智能客服不该成为经营者与顾客正常交流的“绊脚石”。经营者要不断进步人工智能化水平，高效回应顾客诉求，尤其是关于或许导致顾客瞬间利益受损的买卖环节，更应保证途径疏通、呼应及时；假如经营者现有技术手段不完善的，也不能摒弃人工客服通道，要合理配备客服人员，保证真实发挥作用的售后力气与企业市场规模相匹配，满意顾客实践需求。

  跟着数字经济展开，产业的范畴不断延伸，不同于传统的房子、车辆等有形产业，新式的网络虚拟产业往往以数据方法存储于运营商的服务器中，如网购优惠券、游戏账号、配备、虚拟钱银等。而储存在服务器中的信息，顾客难以获取、保存，且网络虚拟产业的价值确定、有用期限等事项一般都由经营者单独拟定，消费非常被迫。如，有顾客在某途径抢到了满减优惠券，显现全场通用。第二天，顾客预备运用该优惠券时却发现已被途径回收。顾客向途径反映后，途径又从头发放了一张优惠券，但限制仅限药品专区运用，且不能叠加其他优惠。又如，某网游公司关停国内多款游戏服务器，导致顾客虚拟产业无法运用，引发社会广泛注重。

  对此，消保委以为：一是经营者应诚信守约，向顾客作出的“赠送优惠券许诺”应作为合同责任的一部分，向顾客实现，不得未经顾客赞同随意改变合同条款；二是经营者应充沛尊重顾客，关于顾客投入的时刻本钱、精力本钱以及爱情投入等构成的无形产业，不得随意处置；三是主张相关部分积极探索，添补法令空白，加强对顾客网络虚拟产业、数据权益保护等范畴的研讨。

  从顾客的投诉状况来看，一些智能产品企业投入很多人力物力用于产品营销和外观规划，而后续服务保证亟待进步。顾客首要反映：一些功用繁复、操作杂乱的智能家电，往往让顾客无从下手、产品无法运用、无法晋级、零配件缺乏等问题比较会集。如，顾客反映，2022年1月付款3488元购买了某品牌智能吸奶器，用了3个月发现密封条不密封导致漏水，联络品牌方处理，品牌方随后寄送2次配件让顾客自行装置，顾客也不会装置，好不简单装上去了，相关问题仍未处理，顾客要求替换新品。又如，顾客反映，购买某品牌智能废物桶，超出“三包”期不久产生质量问题要求修理，但经营者以产品已停产，没有零件为由回绝修理。

  对此，消保委主张经营者：一是拟定合理的“三包”期，尤其是关于本身不具备修理或许性的产品，要保证产品质量，做好售后，关于价值较低的小型智能家电，鼓舞推出以旧换新机制；二是合理分配前期营销和后续服务的本钱开销，拟定人性化的售后服务方针，不断优化顾客体会；三是加强消费辅导，如经过开设线验店、线上视频辅导等方法协助顾客了解产品功用，把握运用方法和保养保护技巧。

  时下，越来越多的顾客养殖宠物，把宠物视为重要的家庭成员，宠物消费需求继续升温。宠物经济快速展开的一起，也带来了相关职业乱象。2022年，全市消保委共受理宠物及宠物用品相关投诉2100件，同比翻了一番。顾客会集反映：经过线上途径购买宠物狗、宠物猫，没过几天，宠物就呈现患病、逝世的状况，商家回绝退款或替换。顾客上门维权时，商家情绪霸道。单个宠物服务公司以不同身份展开经营活动，惯用出售“星期宠”且拒不担责的手段牟利。

  对此，消保委主张：一是加速构建宠物职业经营者信誉评级机制，将违法违规情节严峻、屡次严峻损害顾客合法权益的商家列入黑名单，倒逼企业标准自律；二是加强多部分协同联动，对商家的违法违规行为加大冲击力度，推进宠物市场健康展开。一起，消保委也提示顾客，防止经过网络途径购买宠物，最好实地上门检查宠物品相，并索要买卖凭据、检疫陈述、疫苗证明等书面材料，以便呈现问题时保护本身权益。